Guía: atención al cliente en redes sociales
Todos hemos tenido malas experiencias con los servicios de atención al cliente. Ya sea por teléfono, por e-mail o por otras vías muchas veces las preguntas o quejas no son atendidas de forma satisfactoria.
Las compañías deben reaccionar, especialmente ahora que las redes sociales se han convertido en un nuevo canal de atención al cliente. Para las empresas se hace indispensable estar y ofrecer un servicio de atención al cliente en redes sociales que cumpla unas exigencias mínimas.
Beneficios de un servicio eficaz de atención al cliente en redes sociales
Las empresas no solo tienen que ver la atención al cliente en redes sociales como una obligación, sino que deben valorar sus beneficios. Contar con un servicio de atención al cliente eficaz genera mayor fidelidad hacia la marca, hace que los clientes repitan, y, en última instancia, aumenta los ingresos.
Como empresario, observa las interacciones con los clientes como oportunidades para crear embajadores de marca. Si los tratas con amabilidad y resuelves sus problemas el esfuerzo dará sus frutos.
Así lo demuestra una estadística reveladora de un estudio reciente elaborado por BazaarVoice: más del 90% de los encuestados son más propensos a comprar productos de una marca después de comprobar que responde adecuadamente a las preguntas, quejas o comentarios de los clientes.
Reglas básicas
Incluso si eres una empresa pequeña, si estás en redes sociales debes seguir las siguientes normas:
1. Reconocer que tus páginas en redes sociales son canales de atención al cliente
Si tienes cuentas activas en redes sociales y has pedido a los clientes que te sigan, que sean tus amigos, etc., van a contactar con tu empresa. Lo quieras o no, aunque prefieras que los clientes usen el teléfono o el correo electrónico, las redes sociales sociales se convertirán en canales de atención al cliente.
Las empresas más grandes pueden crear otra cuenta solo para atender las consultas de los clientes y contar con una persona o un equipo a su servicio, pero para las pequeñas es imprescindible al menos reconocer que el canal existe y hay que atenderlo.
2. Trasladar la conversación a otro canal
Si el cliente tiene preocupaciones, muchas veces es conveniente llevar la conversación a otro canal, de forma que no sea visible para otros usuarios. Eso sí, se le deben ofrecer varias opciones, por ejemplo teléfono o correo electrónico, y dejar en sus manos la última decisión.
3. Responder inmediatamente
Uno de los puntos más importantes es contestar a las preguntas o quejas de los clientes con rapidez. Como máximo debe hacerse en un plazo de una hora. Si no puedes, probablemente las redes sociales no son para tu empresa.
Es muy recomendable mostrar el horario de atención para que los clientes sepan cuando esperar una respuesta rápida y cuando se puede demorar. Fuera de ese horario de contacto se puede sugerir a los clientes que contacten a través de otro canal, como el correo electrónico.
4. Ofrecer una solución al cliente
No evites, no menosprecies y ni mucho menos actúes de forma agresiva con los clientes. Discúlpate y ofrece una solución. Haz las cosas bien: reemplaza el producto, devuelve el dinero… A la empresa le saldrá más caro, pero así le obligarás a a proporcionar los productos adecuadamente a la primera.
Fuentes: elaboración propia a partir de Kickpoint y NetBase
